【星野リゾート】代表が語る経営哲学 – 顧客満足度No.1の裏側にある戦略

なぜ星野リゾートは、不況でも成長を続けられるのか？

日本の観光業界で圧倒的な存在感を放つ星野リゾート。廃業寸前の旅館を次々と再生して、国内外から高い評価を得てるんですけど、その成功の秘密は一体どこにあるんでしょうか？今回ご紹介する動画では、星野リゾート代表のインタビューを通じて、独自の経営哲学とビジネス戦略が明かされています。

動画URL: https://www.youtube.com/watch?v=fqOs3tGTScA

星野リゾートの経営哲学

「顧客満足度」よりも「従業員満足度」を重視するって、一般的なホテル・旅館業とは真逆のアプローチなんですよね。まず従業員が幸せになる環境を作って、幸せな従業員が最高のサービスを提供して、結果として顧客満足度が上がる。この好循環が、星野リゾートの強さの源泉なんです。

考えてみれば当たり前の話で、不幸せな従業員が良いサービスを提供できるわけがないんですよ。でも多くの企業は、「お客様は神様」って言いながら従業員を酷使してたりする。星野リゾートはそこを逆転させて、従業員を大切にすることで結果的にお客様も幸せになるっていう仕組みを作ってるわけです。

ブランディングの徹底

星野リゾートって4つのブランドを展開してるんですけど、これが見事に差別化されてるんですよね。一番高級なのが「星のや」で、圧倒的な非日常体験を提供する最高級リゾート。ターゲットは富裕層で、価格は1泊5万円から。次が「界」で、温泉旅館として地域の文化を活かした体験を提供する。プレミアム層向けで、価格は1泊3万円から。

それから「リゾナーレ」っていうファミリーリゾートがあって、子連れファミリー向けにアクティビティを重視してる。価格は1泊2万円から。最後が「OMO」で、都市観光ホテルとして街を楽しむ拠点になってる。カジュアル層向けで、価格は1泊1万円から。

この明確なブランド分けで、異なるニーズに対応してるわけです。全部「星野リゾート」でやっちゃうと、ブランドイメージがぼやけちゃうけど、こうやって分けることで、それぞれのターゲット層にしっかり刺さるんですよね。

旅館再生のノウハウ

なぜ廃業寸前の施設を再生できるのかっていうと、データドリブンな意思決定をしてるからなんです。感覚じゃなくて、データで判断する。顧客の行動を細かく分析して、PDCAサイクルを徹底する。これが基本です。

でも面白いのは、トップダウンじゃなくてボトムアップなんですよね。現場スタッフの意見を重視して、現場の創意工夫を奨励して、失敗を許容する文化がある。「失敗は財産」って星野代表が言ってるんですけど、失敗を恐れて挑戦しないことが最大の失敗だって考え方なんです。

新しい施策の8割は失敗するけど、それでいい。失敗から学ぶことが多いし、挑戦し続けることが成長につながるし、失敗を許容する企業文化が重要なんですよね。地域との共生も大事にしてて、地域の食材・文化を活かしたり、地元雇用を創出したり、観光地全体の価値向上に貢献したりしてます。

経営者が学ぶべきポイント

差別化の重要性ってめちゃくちゃ強調されてるんですけど、価格競争には参加しないで、独自の価値を提供して、ブランドで勝負するっていう姿勢が徹底されてます。安売りしたら負けなんですよね。

人材育成への投資も惜しまない。サービス業は「人」が全てだから、優秀な人材が集まる仕組み作りとか、教育研修への投資とか、ここにお金をかけることでリターンが返ってくるわけです。

長期視点の経営も印象的で、短期的な利益を追わないんですよ。ブランド価値の毀損を避けて、持続可能な成長を目指して、100年続く企業を目指してる。こういう長期的な視点があるから、不況でも成長を続けられるんだと思います。

印象的なエピソード

「お客様は神様ではない」っていう言葉も衝撃的でした。お客様も従業員も対等なパートナーだっていう考え方で、無理な要求には応えない勇気を持ってる。従業員を守ることが最優先で、健全な関係性こそが良いサービスを生むんだっていう信念があるんですよね。

海外展開も加速してて、アジア市場への本格進出とか、日本式ホスピタリティの輸出とか、グローバルブランドを目指してる。サステナビリティへの取り組みも積極的で、環境負荷の低減とか、地域経済への貢献とか、ESG経営を実践してます。

まとめ：成功企業の裏にある哲学

星野リゾートの成功は、偶然じゃなくて必然なんですよ。明確な経営哲学があって、データに基づく意思決定をして、従業員ファーストで、ブランド戦略を徹底して、長期視点で経営してる。どんな業界でも応用できる普遍的な原則がここにあるんです。

この動画を見れば、一流企業の思考法が学べると思います。経営者とか起業家とか、ホテル・旅館業界で働く方とか、マーケティングに関心がある方とか、ブランディングを学びたい方とか、組織マネジメントに悩んでいる方には特におすすめですね。

この記事は動画の内容を基に構成しています。最新の経営方針については公式サイトをご確認ください。